איך להשתמש בווטסאפ עסקי במסגרת שירות לקוחות?

איך להשתמש בווטסאפ עסקי במסגרת שירות לקוחות? זוכרים איך התנהלה התקשורת לפני עידן הוואטסאפ? לפני וואטסאפ (2009), היו עוד אפליקציות מסרים מידיים שאיתם בילינו שעות בשיחה. אבל היתרונות שיישומים כמו ווטסאפ הביאו לתקשורת עכשווית הם חסרי תקדים: נגיש לכל, גלובלי, חינמי וחוצה פלטפורמות. זה ברור ומוסכם על כולם. וואטסאפ היא אחת מהדרכים המועדפות לשירות לקוחות.

פיתוח אסטרטגיית שירות לקוחות יעילה דורש מאמץ, אבל אנחנו יכולים להקל על תהליכים באמצעות כלים טכנולוגיים. קחו בחשבון שהמטרה העיקרית של כל חברה היא ליצור לקוחות לכל החיים. במקביל, לחסוך בזמן ובמשאבים כלכליים. בואו ננסה להבין איך אפשר להשתמש בפלטפורמת WhatsApp באסטרטגיית שירות הלקוחות שלנו? איך אפשר לשלב איסוף מידע מאובטח ואפקטיבי שמתממשק בפתרון ה-CRM שלנו.

למה אנחנו צריכים להציע תמיכת לקוחות באמצעות WhatsApp?

ב-2018 היו ל-WhatsApp כבר יותר מ-1.5 מיליארד משתמשים פעילים ב-180 מדינות ברחבי העולם. ב-1 באוגוסט 2018, WhatsApp הכריזה על שחרור ממשקי ה-API שלה לציבור, מה שמאפשר לעסקים לשלב ערוץ זה בשירות הלקוחות שלהם. מלבד היכולת לשלוח הודעות מהעסק, כלומר: אישור הזמנה, אישור משלוח, איפוסי סיסמה ועוד.

WhatsApp היא אחת מפלטפורמות ההודעות הפופולריות ביותר באינטרנט. זהו גשר לעסקים המבקשים ליצור קשר טוב יותר עם לקוחות בשטחם. לוואטסאפ יש כיום יותר מ-2 מיליארד משתמשים. מדי חודש משתמשים באפליקציה כדי ליצור ולשתף כ-100 מיליארד הודעות ולבצע מיליארד שיחות בכל יום.

על פי מחקר של Convince & Convert, 42% מהצרכנים מצפים לתגובה לתלונה ברשתות חברתיות בתוך 60 דקות. המשמעות היא שאסטרטגיית שירות הלקוחות הטובה ביותר של מדיה חברתית היא להגיב לפניות, משוב ותלונות בהקדם האפשרי. זה אפשרי באמצעות כלים כמו WhatsApp.

אז איך להשתמש ב-WhatsApp באסטרטגיית שירות הלקוחות שלך?

שלבו את WhatsApp בפתרון ה-CRM שלכם. אנחנו חייבים להתחיל עם אלמנט סופר-חשוב. לכל חברה גדולה כדאי שיהיה פתרון CRM, על מנת לקבל טיפול מדויק במידע הדרוש ולבצע ניהול נכון תוך עמידה בתקני הפרטיות. בנוסף לכך שמידע כזה מוגן גם מפני התקפות סייבר. חשוב שאם נשתמש בוואטסאפ כחלק מהאסטרטגיה שלנו, נוודא שניתן לעבד את המידע המתקבל. במקרה של קבלת בקשות, תלונות או רכישות פורמליות. יצירת כרטיסים והקצאת משימות לסוכני שירות לקוחות בדיוק רב יותר. אנחנו מתחשבים בדחיפות או בסוג הבקשה ודואגים שהלקוחות שלנו ירגישו שבאמת מטפלים בהם. פתרונות כמו Freshworks CRM מציעים את היכולת לשלב את WhatsApp כחלק חיוני בתקשורת הלקוחות.

ערוץ שירות לקוחות זמין לכולם

אחד מהיתרונות הגדולים ביותר של WhatsApp הוא שהוא יכול לעזור לכם לשמור על קו תקשורת מהיר, נוח וישיר בינכם לבין הלקוחות שלכם. זה הופך אותו לכלי אידיאלי לשיפור שירות הלקוחות שלכם הן בשלב טרום המכירה והן בשלב שלאחר המכירה. בנוסף להיותו ערוץ אידיאלי למתן שירות טכני וקבלת בקשות מסביב לשעון.

קיום ערוצי תקשורת זמינים לכולם יכול לומר רק דבר אחד: אתם יכולים להגיע ליותר לקוחות. זה לא משנה אם החברה שלכם גדולה או קטנה, הלקוחות שלכם יכולים להשתמש בשירותי WhatsApp של המותג שלכם. כך הם יכולים לדעת את סטטוס הזמנות המוצרים שלהם, לרשום תלונות, לבקש החזרים, ולבדוק את זמינות המוצרים. לקבל גם מידע על המחיר והמיקום של החנויות או המתחם שלכם.

כדי להבטיח מידע מדויק

לקוח לא קיבל את ההזמנה שלו ורוצה לדעת אם הייתה בעיה או שההזמנה שלו נמצאת איפשהו. אתם יכולים פשוט לחפש את מספר המעקב מחברת הלוגיסטיקה שבאמצעותה שלחתם את המוצר, וליידע את הלקוח על הסטטוס של ההזמנה בהודעת טקסט. בהודעה תוכלו להגיב על זמן האספקה המשוער, או להודיע להם שפתחתם כרטיס לתיק שלהם ולהמשיך בתהליך פנים אל פנים מול הלקוח

דו״ח הוקינג דיגיטל

מתנה! בדיקת נכסים בדיגיטל
לשיפור הרווחיות,
ללא עלות. צרו קשר בווטסאפ עכשיו

למשתמש קשה מאוד לקבל הודעת וואטסאפ ולא לראות אותה. גם כשהוא לא קורא את תוכנו, הוא יודע שקיבל הודעה. ועוד משהו, גם כאשר אנחנו לא מקבלים תשובה, נוכל לדעת האם האדם קיבל הודעה ולא פתח אותה. וכן לדעת אם הוא כבר קרא את זה, אבל לא הגיב, או אם הוא לא מחובר. זה מאפשר לנו לקבל מידע ברור על המתרחש ולספק ללקוח תשובות מדויקות, נקודה חשובה באיכות שירות הלקוחות שלכם.

עוד כלי שיווקי אפקטיבי

WhatsApp הוא כלי טוב מאוד לקמפיינים של שיווק יוצא. אנחנו יכולים לשלוח תמונות, אודיו, סרטונים וטקסטים בצורה קלה מאוד. בסבירות גבוהה שהלקוח יקבל ויקרא אותן. על ידי שליחת הודעות ללקוחות שבאמת מתעניינים והימנעות מפולשניות, אפשר ליצור אינטראקציה עם לקוחות חדשים בסיטואציה אישית מאוד.

דרך מעולה לשמור את הלקוחות החשובים שלכם בפוקוס

ככלי שיווקי, כדאי להשתמש בוואטסאפ כדי לתקשר עם לקוחות פוטנציאליים שאיתם כבר יש לנו קשר. בהתאם לשלב של משפך המכירה שבו נמצא הלקוח שלנו, נוכל לטפח אותם על ידי שליחת מידע מעניין. כמו גם הצעות מותאמות אישית שמובילות אותם לרכישה. זה מאפשר להם ללמוד על מוצרים חדשים או להתייחס לערך המוסף של ההצעה. היכולת המשולבת הזו בפלטפורמת ה-CRM שלנו תאפשר לנו לעקוב אחר הלקוחות החשובים ביותר שלנו. ניהול הבקשות שלהם ושמירה על היסטוריה של אינטראקציות שתאפשר לנו לתקשר בצורה יעילה יותר.

WhatsApp כטכנולוגיה מאפשרת

שירות תמיכת לקוחות הוא בדרך כלל אחת המחלקות הפעילות ביותר בכל חברה. WhatsApp יכול להפוך לערוץ למתן שירות לקוחות ישיר. כמו גם מתן תשומת לב מיידית לעובדים לצרכיהם, העברת הבעיות שלהם למחלקות אחרות. WhatsApp יכול גם להיות אלטרנטיבה קלה עבור העובדים שלכם לפתור מקרי חירום מסוימים גם אם הם עזבו את אזור העבודה שלהם. זהו בעל ברית מושלם לספק תמיכה כאשר יש בעיות IT. לדוגמה, אם תוכנה מסויימת נכשלה או אם צריך להחליף נכס IT.

הפצה וטיפול בבקשות באחידות

אפשר להשתמש בוואטסאפ, תוך ניצול כל הפוטנציאל של כלי ה-CRM שלכם. יצירת חלוקה חכמה של אינטראקציות, לפי כישורי הסוכנים או מאפייני הלקוחות. אם העדיפות שלך היא איכות התמיכה, תוכלו להגדיר תחילה את הפצת ההודעות לסוכנים בעלי ידע רב יותר בנושא מסוים. אם העדיפות היא תשומת לב מיידית, קריטריוני ההפצה הטובים ביותר יהיו לפי זמינות.

שלבו אותו עם ערוצי שירות לקוחות אחרים

קיום ערוצי שירות לקוחות מרובים יכול להקשות על הצוות שלכם אם המערכות אינן מתקשרות ואינן מאורגנות. עם WhatsApp, אתם יכולים לשלב כלים של צד שלישי שעוזרים לכם לראות הודעות נכנסות בתיבת דואר נכנס אחת. כמו גם להקצות שיחות לעובדים ולמיין ולסנן הודעות נכנסות. לחוויית לקוח אופטימלית, חשוב לשלב את WhatsApp במערכת ניהול רב-ערוצי. כזה שמאפשר לכם לרכז את כל נתוני הלקוחות ולעקוב טוב יותר אחר שאילתות בין הערוצים. בנוסף להבטחת חווית לקוח חלקה.

ערוץ שירות לקוחות זמין לכולם

אחד היתרונות הגדולים ביותר של WhatsApp יכול לעזור לכם לשמור על קו תקשורת מהיר, נוח וישיר בינך לבין הלקוחות שלכם. זה הופך אותו לכלי אידיאלי לשיפור שירות הלקוחות שלכם הן בשלב טרום המכירה והן בשלב שלאחר המכירה. בנוסף להיותו ערוץ אידיאלי למתן שירות טכני וקבלת בקשות מסביב לשעון. קיום ערוצי תקשורת זמינים לכולם יכול לומר רק דבר אחד: אתם יכולים להגיע ליותר לקוחות. זה לא משנה אם החברה שלכם גדולה או קטנה, הלקוחות שלכם יכולים להשתמש בשירותי WhatsApp של המותג שלכם. כך הם יכולים לדעת את סטטוס הזמנות המוצרים שלהם, לרשום תלונות, לבקש החזרים, ולבדוק את זמינות המוצרים. קבל גם מידע על המחיר והמיקום של החנויות או המתחם שלך.

כדי להבטיח מידע מדויק

לקוח לא מקבל את ההזמנה שלו ורוצה לדעת אם הייתה בעיה או שההזמנה שלו נמצאת איפשהו. אתם יכולים פשוט לחפש את מספר המעקב מחברת הלוגיסטיקה שבאמצעותה שלחתם את המוצר, וליידע את הלקוח על הסטטוס בהודעת טקסט. בהודעה תוכלו להגיב על זמן האספקה המשוער, או להודיע להם שפתחתם כרטיס לתיק שלהם ולהמשיך בתהליך פנים אל פנים מול הלקוח. למשתמש קשה מאוד לקבל הודעת וואטסאפ ולא לראות אותה. גם כשהוא לא קורא את תוכנו, הוא יודע שקיבל הודעה. זה מאפשר לנו לקבל מידע ברור על המתרחש ולספק ללקוח תשובות מדויקות, נקודה חשובה באיכות שירות הלקוחות שלכם.

רוצים לשפר רווחיות בדיגיטל בעזרת ווטסאפ עסקי? דברו איתנו